Mezi nové povinnosti poskytovatelů sociálních služeb patří od 1. března 2025 zpracovat a zveřejnit vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností (viz § 88 písm. e) ZSS). Toto samo o sobě by poskytovatelům sociálních služeb nečinilo potíže, nicméně touto novelou dochází ke zcela novým podmínkám procesu stížností, který je upraven v novém ustanovení § 99a ZSS.

Kdo může stížnost podat:
a) klient sociální služby,
b) zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce klienta,
c) osoba blízká, pokud je klient v takovém zdravotním stavu, že stížnost nemůže podat sám,
d) zmocněnec klienta,
e) člen domácnosti klienta,
f) zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb.
Stížnost lze podat do 1 roku (12 měsíců) ode dne, kdy skutečnost, na kterou si stěžovatel stěžuje, nastala.

Povinnosti poskytovatele:
a) vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne doručení stížnosti. Lhůtu lze prodloužit o dalších 30 dnů      v odůvodněných případech, ale vždy o tom musí poskytovatel informovat stěžovatele.,
b) písemně informovat stěžovatele o způsobu vyřízení stížnosti,
c) vést písemnou evidenci o stížnostech a způsobu jejího vyřízení,
d) umožnit stěžovateli nahlížet do dokumentace, která se o stížnosti vede, dělat si z ní kopie nebo výpisy.
V případě, že stěžovatel s vyřízením stížnosti nesouhlasí, nebo nebyla stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může stěžovatel podat stížnost na MPSV a požádat o prověření. MPSV následně:
a) stížnost do 60 dnů od doručení prověří (včetně možnosti prověření u dalších orgánů veřejné správy, dalších fyzických i právnických osob, v takových případech lze lhůtu prodloužit na 90 dnů),
b) stížnost odloží jako nedůvodnou, nebo uloží poskytovateli povinnost odstranit nevyhovující stav, nebo podá podnět k dalšímu prověření orgánu veřejné správy,
c) vede evidenci o stížnostech a způsobu jejich vyřízení, 
d) umožní stěžovateli nahlížet do dokumentace, která se o stížnosti vede, dělat si z ní kopie nebo výpisy.

SQ DS 72025 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby.pdf